Trabalho passa a ser integrado entre as divisões dos campi e o usuário possui um único canal com a TI
O novo Sistema de Atendimento de TI para a comunidade acadêmica da Unifesp entrou em funcionamento a partir do dia 12 de agosto de 2019 e unificou canais de atendimento da TI da reitoria, dos campi e do hospital universitário (HU).
O Diretor de Infraestrutura da Superintendência de Tecnologia da Informação (STI), José Carlos Ohta, explica que a Unifesp utilizava um gerenciamento de suporte de TI estático, que não permitia o tratamento eficaz do chamado como o acompanhamento pelo usuário e o escalonamento.
Logo surgiu a necessidade de implantar uma nova ferramenta para esse tipo de serviço. Em trabalho conjunto com a TI de São José de Campos e o Coordenador da Central de Serviços em TI, Samir Silvano Jacob, “verificou-se que a melhor ferramenta seria o software livre chamado OTRS, que já é amplamente utilizado em outras Instituições de Ensino Superior”, afirma Samir.
O Sistema de Atendimento de TI oferece várias ferramentas, entre elas, o acompanhamento detalhado dos chamados, as notificações das atualizações dos chamados por e-mail, os anexos de arquivos (prints de tela, arquivo de texto, arquivo de imagem), a interação entre o atendente e o usuário. Também está à disposição dos usuários uma base de conhecimento com diversos tutoriais.
A novidade é que o sistema trabalha integrado com as divisões de TI de todos os campi e os usuários têm um único canal para falar com a TI. Os chamados podem ser compartilhados entre as equipes de TI e, com isso, espera-se melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Para criar um chamado, o usuário precisa preencher algumas informações básicas como o local para atendimento, sua necessidade e as informações para contato. “A partir daí, o atendente receberá a demanda, entrará em contato e verificará qual será a melhor forma de atendimento”, ressalta Ohta.
A Superintendência de Tecnologia da Informação da Unifesp agradece às equipes de TI dos campi, em especial, à TI de São José dos Campos e ao Departamento de Tecnologia de Informação do HU pela implementação do projeto.
O sistema poderá ser acessado através do endereço: atendimento.unifesp.br
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